听！佛山中院好声音，就是这样吸引您！
高能！
前方声控福利！
如此治愈的声音，来自佛山中院12368诉讼服务热线的话务员小姐姐魏诗韵。热线服务团队话务员的声音个个都好听，人人都亲切哦。
科普小时间
佛山中院的12368热线于2016年7月正式上线。热线主要办理的业务有——案件信息查询、协助联系法院工作人员、提供诉讼指引。
目前，热线办公室设有6名专业话务员，他们都是由电信公司委派到法院上班的。日常工作主要是为大家提供电话咨询服务。
您平常有没有给各种热线打过电话呢？您知道话务员真实的工作是怎样的么？近日，佛山中院开展“今天我当班”体验活动，小编也跟随话务员体验了一番。接下来就跟着小编的步伐，一起来了解话务员的工作吧。
线上线下同时做导诉
每天接电话之前，话务员们会先用10分钟召开晨会。会议包括日常工作交流，主要针对前一天接线工作中遇到的困难与情况做交流，方便大家更好地开展工作。另外就是系统工作的提醒，避免由于业务系统更新或其他问题影响热线服务的质量。
话务员除了在办公室里接听电话，还会到2楼诉讼服务中心大厅导诉台轮岗哦！负责给热线团队提供支持的立案庭法官彭进海介绍，现场导诉的很多工作跟电话导诉是相同的，而且在现场多接触一些当事人与律师，会让他们更熟悉法院工作，可以反过来提升他们的电话导诉水平。“这种做法实现了线上与线下打通来做导诉！”彭进海说。
导诉员梁雅怡在指引当事人
导诉台的轮岗时间为半天，轮岗顺序及时间由担任小组长的话务员提前安排好。梁雅怡是今天做现场导诉的话务员。她说，平常咨询办事窗口与法庭分布的问题最多，也有不少人咨询一些流程问题。
好声音是这样炼成的！
“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”只要诉求人拨打12368热线，就能听到话务员温柔的应答。而这“温柔的应答”，可是几经考核与历练才能到达诉求人的耳中的哦！
为什么这样说？
因为，成为12368话务员
也不是一件容易的事呐！
首先，话务员需要在电信公司接受接线礼仪的培训，要通过相关考试。之后，中院还会提供关于法院基本情况及各种常见专业知识的培训。以上培训都过关后，话务员才能正式上岗。
所以话务员和大家正式见面之前，
都经历了不少考验哦！
正式上岗后，法院也会根据工作重点的变化，不定期面向话务员开展专题培训。例如，2017年佛山中院就举办了“跨域立案”的专题培训，帮助话务员更好地理解这项工作，方便给诉求人提供专业的解答。
业务学习
另外，为了保证12368热线的服务质量，话务员上岗后还会继续有考验——拨测及质检。电信公司通过定期开展拨测和质检活动，考察话务员的业务能力。如果发现服务不到位或可改进地方，公司会及时与话务员沟通。
“我们从今年开始也会做一些抽检工作，以不断提升我们的话务服务质量。”彭进海说，以往主要是电信公司自己抽检，今年要加多一道关。
业务学习
面对诉求人提出的咨询难题，小姐姐们会相互讨论，或者向法官、书记员请教。小组长马颖峰在工作之余还报考成人大学，自学法律本科。“对法律的理解越深入，就越有利于工作嘛。”马颖峰说。
马颖峰笔记本上记满了各种工作事项
这样敬业的精神让小编十分敬佩，
给你们疯狂打call！
小编也才明白，
原来佛山中院好声音是这样炼成的。
诉求人开心，话务员也开心
现在佛山中院的12368热线每天大概接听两百个来电，平均接线时长是两分钟。这样平均每位话务员每天要接听33个电话。大部分打12368热线的人都是咨询案件进展或者联系法官，相对比较简单。
但话务员有时候也会遇到倾诉愿望比较强或者有抱怨情绪的诉求人，这个时候应该怎么和他们有效沟通呢？
梁雅怡说，有一个诉求人，几乎每个月都会打一次电话，每次都说上半小时，而且几乎没有话务员插话的机会。“我就在电话这边听着，有时回应一下，但肯定不能挂电话。”她说，我们就当作倾听，让他有一个情绪发泄的地方。
不少诉求人的表述常常不太清楚，让一些同事听起来很费劲。在马颖峰看来，懂得去识别诉求人的真实需求就很重要！她告诉小编，一般我们会主动去引导咨询人，比如说他说有人欠他钱不还，我们就会马上查询这个案子的判决是否已经生效、是否申请执行，主动引导就能发现问题，给予解答。
平时，马颖峰会通过插花来调剂一下紧张的工作
也有的电话让她们忍俊不禁。话务员彭慧文说，有个诉求人来电话，理直气壮地问：“我无法使用淘宝的花呗，淘宝答复说我是失信被执行人，他们凭什么这样说啊？”她查询后发现，这个人是失信被执行人，因为花呗对个人征信有要求，被列入失信被执行人名单后无法使用花呗。
虽然时常会听到抱怨，有时候沟通起来还很费劲，但诉求人的感谢常常让她们开心不已。马颖峰说：“当解决了他们的问题之后，可以直接从他们的说话语气听出来他们是开心的。服务好他们，他们开心，我们自己也开心！”
导诉台花瓶上贴着一张审判庭与调解室分布的小纸条
来自同行的“试探”与认可也曾经让她们开心不已。
马颖峰就和小编分享了这样一件趣事……
曾经有其他法院的12368热线话务员拨打佛山中院12368热线电话。“她们那种说话的语气和咨询方式，不太像当事人，而且还拿了其他法院的案号来咨询，这种情况一般比较少。”
马颖峰当时就觉得纳闷！由于工作规定，话务员必须要等对方挂断电话后，才可以挂电话。在咨询完后，对方并没有挂断电话。电话那端还传来了“诉求人”的声音，“人家就是不一样啊，声音好听，还专业！”她立马反应过来，原来这是“同行试探”的电话呀！
2017年，佛山中院热线服务团队人工呼入受理量42525人次，人工接通数39201人次，接通率为92.18%。热线服务能使诉讼当事人的问题得到更快、更好地解决，有效架起了人民群众和人民法院之间沟通的桥梁，是佛山中院坚持司法为民的重要举措，又是深化司法公开、自觉接受监督的新途径，让人民群众能够更加真切地感受司法人文关怀。
来源：佛山中院
编辑：冼小堤